고객 경험도 AI로 자동화될 수 있을까?

안녕하세요! 파트너지원팀에서 비효율 개선을 집중적으로 담당하고 있는 서유미입니다.

우리 파트너지원팀은 점주님이 패스오더를 설치하고 첫 주문을 받아보기까지, 그리고 패써(고객)님이 주문한 메뉴를 손에 들기까지의 전 과정을 꼼꼼히 살펴보는 든든한 조력자입니다. 또, 문제가 생기면 누구보다 빠르게 내부 유관 부서와 머리를 맞대고 해결하는 컨트롤 타워 역할도 하고 있죠.

쉽게 말해, 점주님과 패써가 패스오더를 편하게 쓰실 수 있도록 가장 앞에서 먼저 뛰고 문제가 보이면 누구보다 빠르게 해결책을 찾아 실행에 옮깁니다.

저희의 역할은 단순한 응대에 그치지 않아요.

매일의 운영을 더 효율적으로 만들고, 불편한 과정을 하나씩 개선하며, 때로는 새로운 시도를 통해 더 나은 길을 찾아갑니다. 그렇게 다양한 경험을 쌓아가며 함께 성장하고, 전문성도 차근차근 키워나가고 있어요.

오늘은 그런 저희가 어떻게 AI와 손잡고 “사람 10명이 붙어도 닷새 걸릴 일을 하루 만에 끝내는 팀”이 되었는지, 또 그 덕분에 파트너지원팀이 얼마나 더 똑똑하고 깊어졌는지 풀어보려 합니다!

🤖 AI 패스봇: 우리 팀에 신입이 들어왔어요!

“왜 나는 하루 종일 같은 대답만 하고 있지?”

고객응대, CX를 경험해 본 사람이라면 누구나 한 번쯤 이런 생각을 해봤을 거예요.

우리 파트너지원팀도 마찬가지였습니다. 점주님들의 문의는 대체로 ‘메뉴 등록은 어떻게 하나요?’, ‘정산 내역은 어디서 볼 수 있나요?’와 같은 비슷한 질문이 많았거든요. 물론 중요한 질문들이지만, 매일 수십 번씩 같은 답을 반복하다 보면 효율은 떨어지고 집중력도 흐트러질 수밖에 없죠.

저희는 별도의 상담 솔루션(채널톡)을 사용하고 있어 자주 쓰는 응답을 미리 저장해두고 불러오는 기능을 통해 반복성 업무의 비효율을 ‘일부’ 해소하고 있었는데요. 그런데 이것조차도 사람이 ‘직접’ 찾아서 눌러야 하기 때문에 반복성 업무의 비효율이 100% 해소가 되진 않았습니다.

“우리를 대신해 똑같은 답변을 해줄 수 있는 ‘봇’이 있으면 어떨까?”

그렇게 AI 패스봇의 아이디어가 시작됐습니다. 그런데 예상만큼 쉽지 않았어요. 생각한 것을 구현하기 위해선 꽤 많은 기술 지식이 필요했는데, 문제는··· 저희가 개발자가 아니라는 거였죠.

GPT와 같은 AI에 우리 CS 지식 백과를 학습시키는 것까지는 진행했으나, 그다음 스텝인 ‘실제 사장님들이 쓰는 채널톡에 붙여 답변’하도록 연결하는 과정이 정말 막막했습니다.

그러던 중, 코딩 없이도 자동화 시나리오를 만들 수 있는 툴을 발견했고, 이를 활용해 아래와 같은 로직을 설계했어요.

채널톡에 들어온 문의를 웹훅(Web hooks)으로 GPT 전송 → 데이터에서 사장님 문의 내용을 키워드로 추출한 후 → 해당 키워드와 연결된 패스오더 지식백과를 거쳐 답변을 생성 → 생성된 답변을 채널톡으로 송출한다!

설계한 로직을 차근차근 실현해 나갔고, 마침내 AI패스봇 교육생이 탄생했습니다. 🎉

물론, 처음부터 매끄럽게 돌아가진 않았습니다. 패스봇은 종종 사장님의 의도를 전혀 다르게 해석해 버리곤 했어요. 예를 들어 “손님이 이벤트 쿠폰을 한번 더 쓸 수 있나요?”라는 질문에 “이벤트는 고객 만족을 위해 마련된 행사입니다.” 같은 답을 내놓는다든지, 가끔은 꼭 필요하지 않은 영어 단어를 괜히 섞어서 써서 더 혼란을 주기도 했습니다. 🥲

사장님과 봇이 서로 익숙해지는 시간도 필요했어요. 그전까진 늘 사람이 직접 상담해 드렸다가 갑자기 봇이 나타나서 어색한 점도 있었겠지만, 가끔 AI 봇이 엉뚱한 답변을 하다 보니 사장님은 “이 친구 믿어도 되나?” 싶은 눈치로 지켜보는··· 그런 시기가 있었습니다.

여기서 AI 자동화의 한계를 짓지 않고, 오답과 환각 현상을 줄이기 위해 마치 신입사원 교육하듯 계속 보강해 나갔어요. 사장님들의 실제 문의 로그를 하나하나 들여다보며, '아, 이 표현도 잡아줘야겠구나' 하고 수정하거나, 키워드를 계속 고도화하는 등 패스오더 지식 백과를 더 촘촘하게 채워 넣으며 패스봇을 하나씩 다듬어갔습니다.

그 결과, 현재 파트너지원팀에 인입되는 단순문의 약 80%는 거의 다 패스봇이 처리하고 있습니다! 👍

프린터 설정, 정산 문의, 메뉴 등록 같은 반복적인 질문은 물론 새롭게 출시되는 이벤트 관련 문의까지도 지식 백과만 업데이트하면 패스봇이 바로 척척 응대할 수 있어요.

처음엔 낯설어하던 사장님들도 이제는 점점 더 완벽해지는 패스봇의 답변에 자연스럽게 익숙해져, 단순 문의는 봇에게 맡기고 꼭 필요할 때만 상담원을 찾으신답니다!

야근 대신해 주는 AI 생성기

파트너지원팀에는 약 한 달 반마다 돌아오는 무시무시한(?) 업무가 있습니다.

내부에서는 ‘프로모션 등록(가제)’이라고 부르는데요. 패스오더에 입점한 무려 5,000여 개 매장의 프로모션을 주기적으로 하나하나 수동 등록하는 작업입니다. 비효율도 이런 비효율이 없었죠.

사장님 매장의 활성화를 위해 꼭 필요한 일이긴 했으나··· 문제는 규모였습니다.

매장이 워낙 많다 보니, 단순한 작업임에도 불구하고 CX 담당자는 물론 외주 인원까지 투입해서 며칠간 붙잡아야 했죠.

“10명이 5일 동안 매달려야 끝나는 일이라니…”

단순하게 반복되는 업무라면 당연히 자동화가 필요하다고 생각했어요. 그래서 관련 경험이 있을 법한 마케팅팀, 프로덕트팀에 유사 사례가 있는지 수소문하기 시작했습니다.

주로 파이썬 같은 언어로 자동화할 수 있다는 얘기를 들었지만, 이런 개발 언어와 기술에 친숙하지 않아서 너무 큰 벽처럼 느껴졌습니다. 게다가 운 좋게 구현한다 해도, 유지·보수에 들어갈 리소스를 생각하면 현실적으로는 지속 가능하지 않은 방법이었죠.

그렇게 한 번 더 자동화, 효율화할 수 있는 툴을 찾아 나섰고, 마침내 비개발자도 편하게 사용할 수 있는 자동화 도구를 발견했습니다.

처음 써보는 도구라 당연히 시행착오가 많았지만, 그럼에도 포기하지 않고 각종 AI 툴이란 툴을 다 활용하며 열심히 익혔습니다. 그 결과 프로모션 자동화를 성공시켰고, 예전 같으면 10명이 5일 동안 붙잡던 일을 이제는 자동화 프로그램이 혼자 밤새 ‘철야’하며 처리해 줍니다. 🌙

말 그대로 ‘야근 담당 AI’를 직접 만든 셈이죠! 우리는 더 이상 카페인에 의지해 야근할 필요가 없게 됐고, 그 시간에 고객 경험을 설계하고, 효율적인 환경을 만들기 위한 실험을 이어가며 팀의 목표를 향해 나아가는 일에 집중할 수 있게 되었어요.

비효율 잡고 또 잡고··· 파트너지원팀 N차 비효율 개선

그렇게 저희는 각종 AI와 각종 툴을 통해 자동화를 만들어내며, “꼭 사람이 할 필요 없는 일은 기계에게 맡기자”는 첫 번째 목표를 어느 정도 이룰 수 있었습니다. 하지만 여기서 끝이 아니었어요.

AI가 진짜 힘을 발휘하려면, 단기적으로 당장 몇 명만이 잘 써보는 것에 그치지 않고 팀 전체의 문화로 자리 잡아야 했거든요.

페이타랩은 ‘비효율을 극도로 경계하는’ 문화가 있습니다. 파트너지원팀은 그 안에서도 특히 ‘AI로 단순 업무를 줄이고, 그만큼 확보된 시간으로 더 중요한 상담 퀄리티에 집중하자’라는 목표를 세우고 있죠.

그래서 저희는 매주 각자 AI로 비효율을 줄이는 실험을 하고, 매월 열리는 월간 생산성 개선 회의에서 그 결과를 공유하는 작은 문화를 만들었어요. 이 자리는 단순 ‘내가 이런 걸 했다’라고 자랑하고 발표하는 시간이 아니라, 서로의 시행착오와 발견을 아낌없이 나누는 자리인데요.

실제로 “이번에 이런 툴 써봤는데 생각보다 별로였어요”와 같은 실패 경험도 나누고, “와, 이런 방법도 있었어?” 하며 바로 내 업무에 적용할 아이디어를 얻기도 합니다. 또 작게는 매크로 하나, 크게는 프로세스 전체를 갈아엎는 시도까지 과감하게 도전하며 효율화에 아주 적극적인 팀이 되었어요.

그래서 그런지, 파트너지원팀은 페이타랩에서 가장 효율화를 많이 한 팀도 되었는데요.

페이타랩 조직에서도 가장 큰 규모(인원)인 프로덕트팀보다도 더 많은 효율화를 이뤄냈습니다. 😎

운영은 효율적으로, 상담은 퀄리티 높게

CS팀 하면 흔히 떠올리는 게 있잖아요. “고객 문의가 들어오면 답해주는 팀.”

우리 파트너지원팀은 단순히 로봇처럼 응대만 하는 팀이 되고 싶진 않았습니다. 만약, 파트너지원팀을 어디에나 있는 서비스 고객센터 정도로 생각하고 오신다면 아마 꽤 놀라실 거예요.

단순 상담과 같은 영역은 사람이 아닌 AI와 자동화로 대체하고 있고 각 담당자는 그 위에서 최적의 자동화 시나리오를 설계하고, 최신 AI 툴을 탐색하며, 비효율적인 시스템을 과감하게 개선해 나가고 있거든요!

이렇게 플레이어가 아닌 관리자로서 큰 시야를 갖고 전문성을 키워나가는 팀원들의 생생한 AI 활용 후기도 살짝 들려드리고 싶어 팀원들에게 의견을 받아봤어요.

이처럼 각종 AI와 효율화 툴을 적극적으로 지원해 주고 어떤 비효율이든 제거하고자 하는 문화를 가진 페이타랩이 아니었다면 제가 이런 도전들을 해볼 수 있었을까 싶어요. 꼭 CS/CX 담당자가 아니더라도 더 효율적으로 업무하고 싶은 욕심이 많은 분들이라면 페이타랩이 좋은 환경이 될 거라 말씀드리고 싶습니다.

이 글을 읽으시는 분들께 아주 획기적인 인사이트는 아니더라도 저처럼 개발과 거리가 먼 사람이나 AI를 아직 많이 활용해 보지 못한 분들도 ‘마음만 먹으면 더 똑똑하게 일할 수 있다’라는 용기를 드리고 싶어요. 저도 해냈으니, 여러분도 할 수 있어요! 👍🏻

기존 방식에 안주하지 않고 새로운 AI와 자동화로 변화를 만들어가는 여정에 함께하고 싶다는 생각이 드셨다면 우리 파트너지원팀이 딱 맞으실 거예요. 또 단순 응대를 넘어 시대를 더 앞서나가기 위해 도전할 준비가 되어 있는 분들이라면 언제든지 환영입니다!

Written by.

비효율은 AI에게 맡겨버리고 더 큰 커리어 성장을 만들어 내고 싶다면?