“무엇을 만들었나”가 아니라 “무엇을 바꿨나”

안녕하세요, 페이타랩의 Product Manager 김다슬입니다.

저는 현재 '점주님의 매장 운영 편의성과 고객의 오프라인 경험을 개선하는 스쿼드(Squad)'를 담당하며 혁신적인 변화들을 만들어가고 있습니다.

많은 분들이 PM은 번뜩이는 아이디어로 트렌디한 기능을 기획하는 사람이라고 생각하곤 하는데요, 페이타랩에서 정의하는 PM은 조금 다릅니다.

오늘은 현재 진행하고 있는 스쿼드 사례와 함께 페이타랩 프로덕트팀의 PM이 어떻게 비즈니스 임팩트를 만들어내고 그 과정에서 어떤 성장과 즐거움을 얻고 있는지 자세히 나누어 보려 합니다. ☺️

프로덕트팀이 하나의 '변화'를 만들기까지

➊ ”그래서 우리가 바꾸려는 건 무엇이죠?"

저희 프로덕트팀에서 가장 많이 오고 가는 말입니다. 우리는 '이 기능이 왜 필요한지' 집요하게 파고들어 문제의 본질을 꿰뚫고, '그래서 이걸로 무엇을 바꿀 수 있는지'를 증명해야 해요. 이 치열한 '왜'의 과정을 통과해야만 비로소 '어떻게 문제를 해결할 수 있을지'의 단계로 넘어갑니다. 이게 바로 페이타랩 프로덕트팀의 첫 번째 무기입니다.

➋ “될 때까지 해보자”

우리 팀의 두 번째 무기는 "안 될 이유 10가지를 찾기보다 될 방법 1가지"를 찾는 실행력이에요. 페이타랩에는 이런 끈질긴 실행력 DNA를 가진 동료들이 모여있거든요.

어려운 문제 앞에서 저희는 ‘이것 때문에 안 돼’라고 말하는 대신, ‘어떻게 하면 가능하게 만들 수 있을까?’라는 질문으로 시작해 머리를 맞대고 돌파구를 찾기 위한 아이디어를 쏟아냅니다. 그리고 아이디어가 발견되면 즉시 실행에 옮기며 새로운 기회를 만들어가고 있어요.

물론, 좋은 아이디어 하나만으로 모든 장애물이 사라지지는 않죠. 하지만 저희는 예상치 못한 문제에 부딪히더라도 포기하지 않고 "될 때까지 해보자"는 끈질김으로 함께 해결책을 모색합니다.

페이타랩에 이런 끈질긴 실행력 DNA를 가진 동료들이 모여있기에, 우리는 지금까지 불가능해 보였던 목표들을 성공적으로 달성해 올 수 있었습니다.

이처럼 탄탄한 ‘논리(왜)’ 위에 빠른 ‘실행력’이 더해질 때, 비로소 진짜 ‘변화’를 만들어내는 희열을 맛볼 수 있어요. 그렇다면 이런 프로덕트팀에서 PM은 어떤 역할을 하고 있을까요?

그 변화의 중심에 서 있는 페이타랩 PM

이전에는 일을 하다 보면 문득 이런 생각이 들 때가 있었어요.

"내 이력서에 단순히 'OO 기능 출시'라고 적는 정도가 PM으로서 쌓을 수 있는 최선의 커리어일까?"

하지만 페이타랩에 있는 지금은 자연스럽게 그 고민의 무게를 덜고, 더 중요한 가치에 집중할 수 있게 되었습니다. 단순히 주어진 과제를 예쁘게 포장하고 일정을 관리하는 것을 넘어, 문제의 본질을 깊게 파고들어 정의하고 팀의 전문성을 한데 모아 더 나은 답을 만들며 실제 비즈니스 임팩트까지 만들어내는 경험을 하고 있거든요.

이게 바로 페이타랩 PM의 커리어가 '기능 목록'에 머무르지 않고, '만들어낸 변화'로 채워질 수 있는 이유예요. 그렇다면 페이타랩 PM은 구체적으로 어떤 방식으로 일하며 이런 변화들을 만들어내고 있는지 더 자세히 알아볼까요?

➊ 모든 관점을 연결해 주는 프로젝트의 허브

💁‍♀️ 파트너지원팀 : 점주님께서 A를 요청 주시면, 어떤 프로세스를 거쳐야 할까요?

💁‍♀️ 마케팅 : B고객에게 세그먼트별로 이런 메시지를 보내면 어떨까요?

💁‍♀️ 영업 : 프랜차이즈 본사도 설득해야 하는데, C가 없다면 설득이 안 될 거예요.

💁‍♀️ 프로덕트 : 이대로라면 D의 구조를 바꿔야 하는데, 이런 플로우로 수정해도 문제없을까요?”

이렇게 질문들이 쏟아질 때마다, PM은 각 팀의 관점을 이해하고 전체적인 그림을 그리며 교통정리를 합니다.

페이타랩은 PM 혼자서 기획서를 완성하지 않아요. '풀어야 할 문제'와 '달성할 가치'라는 밑그림 위에 개발자는 기술적 관점에서, 디자이너는 사용자 관점에서 그리고 파트너지원팀은 현장의 목소리로 함께 색을 칠하며 그림을 완성해 나갑니다. 그렇기 때문에 한 사람의 생각보다 훨씬 단단하고 입체적인 결과물이 나올 수 있는 것 같아요.

중요한 기술적 의사 결정이 필요할 때 비즈니스 목표와 사용자 경험, 기술적 제약 사이에서 최적의 균형점을 찾아내는 것 역시 저희의 중요한 역할입니다.

특히 프로젝트를 진행하다 보면 "조금이라도 더 속도를 낼 수 있는 선택을 할 것인가? 혹은 시간이 걸리더라도 확장성 있는 구조를 만들 것인가?"와 같은 어려운 선택지에 부딪히기도 해요.

이런 순간마다 페이타랩 PM은 홀로 정답지를 찾아내기보단, 가장 최적의 균형점을 찾기 위해 다양한 이해관계자와 끊임없이 소통하고 함께 고민하며 나아가야 할 방향을 결정하는 허브 역할을 하고 있습니다.

➋ “그래서, 잘 쓰이고 있나요?” 배포는 끝이 아닌 진짜 시작

많은 팀이 출시에 축포를 터뜨리지만, 저희에게 출시는 이제 막 숨을 고르는 반환점에 가까운 것 같아요. 만든 기능이 그냥 '있는 기능'이 아니라, 실제 사용자들이 이 기능의 가치를 100% 느끼게 만드는 것 까지가 저희의 진짜 역할이거든요.

출시 이후부터 PM은 데이터 속에서 객관적인 현상(What)을 파악하고 그 숫자 뒤에 숨은 사용자의 진짜 목소리(Why)에 귀 기울여야 합니다. 이런 원칙이 실제 업무에서 어떻게 적용되는지 최근 경험을 예로 들어볼게요.

"다슬님, 매장마다 초기 설정 작업이 너무 오래 걸려요!“

신규 기능을 출시하고 파일럿 운영을 시작하자마자, 저희 예상과 달리 점주님별로 시스템 환경이 제각각이라 초기 설정 작업이 매우 복잡하다는 현장의 문제를 발견했어요.

우리는 고민할 시간조차 아까웠기에 즉시 파트너 지원팀과 협력하여 운영 프로세스를 개선하고, 단 3일만에 기능을 수정 배포하여 매장당 30분 이상 걸리던 작업을 2분으로 줄여냈습니다. 이후에도 데이터 모니터링을 통해 안정화 단계까지 매장 단위의 ‘핀셋 케어’를 이어가며 기능에 대한 오너십을 놓지 않았습니다.

이렇게 안정화된 기능은 우리에게 '데이터'라는 새로운 자산을 안겨주었어요. 분석 결과, 이번 신규 서비스를 통해 매일 매장 1개당 여러 명의 신규 고객이 유입되고 있었죠. 우리가 만든 변화가 비즈니스에 어떤 임팩트를 주는지 숫자로 확인하는 순간. 바로 이런 순간에 저희가 가장 큰 희열을 느끼는 것 같습니다.

➌ 우리 파트가 다 같이 ‘일 잘하는’ 법

PM 파트의 진짜 강점은 외부에 내세우는 화려한 슬로건이 아니라 일하는 방식 그 자체에 있다고 생각해요. 우리는 단순히 각자의 프로젝트만 진행하지 않고, 팀 전체가 함께 성장하고 더 똑똑하게 일하는 법을 끊임없이 고민합니다.

이런 고민은 매주 진행하는 PM 파트 주간 회의에서도 바로 알 수 있어요. 저희 회의록에는 이런 이야기들이 담겨있죠.

"이번 CRM 테스트는 A라는 가설로 진행했는데, 생각보다 이탈률 방어에 효과적이더라고요. 다른 스쿼드에서도 이 방식을 적용해 보면 좋을 것 같아요."

"유저 행동 기록 툴, 다 같이 쉽게 볼 수 있도록 제가 가이드 문서를 만들어서 공유했어요!"

"AI로 QA 시나리오 만드는 프롬프트 공유 드려요! 이걸로 하니 시간이 엄청 줄어드네요."

우리는 '무엇을 했다'를 나열하는 데 그치지 않아요. 그보다 "왜 이 시도를 했고, 그 결과 어떤 점이 좋았으며 다른 팀에서는 이걸 어떻게 활용해볼 수 있을지"에 대해 더 깊게 파고들어 다 함께 논의합니다.

여기서 나온 성공적인 시도나 효율적인 프로세스는 한 사람의 노하우로 남지 않고 즉시 문서화 되며, 팀 전체의 업무 시스템에 빠르게 도입되고 있어요. 덕분에 우리 파트는 특정 개인의 능력에 의존하는 게 아니라 시스템적으로 함께 성장하고 계속해서 더 나은 방향으로 발전하고 있습니다.

‘결과’를 넘어 ‘변화’를 만들어 나가는 PM

돌이켜보면 PM의 일은 매 순간 크고 작은 결정의 연속인 것 같아요. 그 결정이 모여 제품의 방향을 만들고 동료들의 노력을 결과로 증명하며 마침내 비즈니스를 성장 시키는 순간을 마주하게 됩니다.

이번에 진행한 스쿼드가 가져온 변화를 보면 정말 뿌듯해요. 새로운 채널을 통해 매일 신규 유저가 유입되고, 점주님들은 더 많은 단골 고객들과 연결되며 우리 비즈니스는 오프라인 시장에서의 영향력을 확대해 나가고 있거든요. 진짜 가치 있는 비즈니스 생태계를 확장시키고 있다는 생각에 도파민이 뿜어져 나옴을 느낍니다. ☺️

페이타랩에서 PM은 하나의 기능이 고객·점주·비즈니스에 어떤 연쇄적 가치를 만들어내는지를 설계하고, 이를 실제로 구현해 팀과 함께 진짜 가치를 만들어 내는 사람이에요. 공동의 목표를 달성하기 위해 모든 일을 주체적으로 수행하며 든든하게 프로덕트를 책임지고 있답니다. 💪🏻

저는 오늘도 페이타랩에서 더 큰 비즈니스 임팩트를 만들어내며 패스오더가 시장을 선도해 가는 여정을 함께할 예정입니다.

PM으로서 수백만 유저의 경험을 바꾸는 커리어, 여러분도 함께하지 않으실래요?

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진짜 가치 있는 변화를 통해 더 큰 비즈니스 임팩트를 만들고 싶다면?