왜 우리는 ‘풀 퍼널’을 다룬다고 말하는가
안녕하세요. 그로스해킹팀 팀리더 나유경입니다.
오늘은 저희 팀의 메인 업무 중 하나인 ‘퍼널 개선’에 대한 깊은 이야기를 들려드리려 해요.
퍼널(Funnel)은 말 그대로 깔대기를 뜻합니다. 서비스에 들어온 고객이 어떤 과정을 거쳐 경험하고, 또 어떤 지점에서 이탈하는지를 보여주는 개념이에요. 많은 팀이 앱 화면 속 전환율만 바라보지만, 패스오더의 성장은 그것만으로 다 설명되진 않아요.
저희가 보는 퍼널은 조금 특별합니다. 패스오더는 앱을 사용하는 고객의 여정과 매장을 운영하는 사장님의 여정이 함께 맞물려 돌아가는 서비스예요. 어느 한쪽이 막히면 성장이 멈추고, 두 여정이 동시에 나아갈 때 비로소 서비스 전체가 성장할 수 있습니다.
그래서 저희는 패스오더의 모든 퍼널을 관리합니다.
유저 퍼널
유저 퍼널에서는 오프라인 매장에서 앱으로 유입되는 순간부터,
설치 → 가입 → 첫 주문 → 재주문 → 장기 리텐션까지 고객 생애주기 전체를 개선합니다. 단순히 앱 화면 속 전환율이 아니라 오프라인 경험까지 포함한 풀퍼널을 관리해요.매장 퍼널
동시에 매장 퍼널도 살핍니다. 매장이 패스오더에 도입되는 순간부터 초기 활성화, 꾸준한 주문, 장기 이용, 서비스 종료까지 매장의 여정 또한 퍼널로 정의하죠.
예를 들어 매장이 앱에서 문을 열지 않아 주문을 못 받는다면, “어떻게 하면 매장이 열리게 할까?”까지 고민하고 실행하는 것 역시 저희의 역할입니다.
이처럼 양면 시장의 풀퍼널을 동시에 바라보고 전략을 세워나가는 일, 특별하지 않나요?
그뿐만 아니라 저희가 다루는 퍼널은 스케일도 다릅니다. 상황에 따라 전술과 전략을 오가며 가장 큰 성장 레버를 잡는 걸 중요하게 생각하죠. 그래서 메시지 한 줄의 클릭률을 높이는 작은 실험부터, 매장 퍼널 개선을 위한 요금제 개편 같은 굵직한 전략까지 실행할 수 있다는 점이 저희만의 강력한 차별점이라고 할 수 있어요.
오늘은 이런 배경 속에서 그로스해킹팀이 진행한 대표적인 퍼널 개선 사례 두 가지를 소개해 드리겠습니다.🙂
Project❶ 유저 퍼널 개선 → 첫 주문의 문턱을 넘어선 방법
고객이 서비스의 가치를 깨닫는 순간은 언제일까요? 저희는 이 질문에서 출발해 ‘아하 모먼트’를 정의했고, 그 지점에 이르기까지의 길을 퍼널로 세분화했습니다.
가입 → 첫 주문, 첫 주문 → 2회 주문··· 이렇게 여정을 나눠 살펴본 결과, 가장 규모가 크고 동시에 이탈이 집중되는 구간은 바로 가입 → 첫 주문 구간이었습니다. 그래서 저희는 이 퍼널을 가장 먼저 개선하기로 했어요.
하지만 전환율을 높이는 길은 생각보다 쉽지 않았습니다. 이미 ‘첫 주문 아메리카노 100원’이라는 파격적인 혜택이 있었기 때문에, 단순히 리워드를 더 붙이는 것은 해답이 아니었죠.
대신 고객이 실제로 느끼는 가치의 장벽을 찾아내는 데 집중했습니다.
첫 번째 시도 – 유입경로별 세그먼트화
실패😓처음에는 고객을 유입 경로별로 세분화해 맞춤형 메시지를 발송했습니다. 예를 들어 홍보물을 보고 들어온 고객에게는 '줄 서지 않고 바로 픽업'이라는 편의성을, 친구 추천으로 들어온 고객에게는 '친구와 함께 쓰면 더 유용하다'는 메시지를 강조했죠.
합리적인 접근처럼 보였지만 결과는 기대에 미치지 못했습니다. 강력한 기존 프로모션과 메시지만으로는 고객의 행동을 바꾸지 못했던 것이죠.
이 과정을 통해 저희는 고객 행동의 ‘진짜 장벽’을 놓쳤다는 사실을 깨달았습니다.
두 번째 시도 – 고객 설문으로 인사이트 발견
성공🎉그래서 이번에는 직접 고객에게 물어봤습니다.
가입 후 첫 주문을 하지 않은 고객을 대상으로 설문을 진행해 보니, “아메리카노는 마시지 않는데 100원딜은 아메리카노만 가능해요.”라는 답변이 적지 않았습니다.
즉 혜택 자체가 아니라, 혜택이 적용되는 메뉴 제한이 진짜 장벽이었던 거죠.
저희는 이 인사이트를 반영해 100원딜 메뉴를 다른 음료로 확장하는 실험을 했고, 그 결과 첫 주문 전환율이 약 5%p 이상 개선되었습니다. 이렇게 만든 작은 변화로 유저들의 재주문이 이어지며, 수만 명의 행동 변화를 이끌어내는 임팩트를 만들 수 있었어요.
Project❷ 매장 퍼널 개선 → 업계 최초 월 상한제 도입
유저 퍼널에서 첫 주문이 중요한 고비였다면, 매장 퍼널에서는 사장님의 첫 결제와 장기 이용이 가장 큰 장벽이었습니다.
우선 데이터를 먼저 살펴보았습니다. 패스오더에 도입된 이후 모든 퍼널 전환율을 보았을 때, 무료체험 종료 이후 전환되는 구간이 가장 개선 우선순위가 높은 지점으로 확인되었습니다.
그리고 더 깊게 그 이유를 파악해 보니, 두 가지 가설을 세울 수 있었습니다.
(1) 고정비 부담
매출이 일정치 않은 카페 입장에서는 정액(고정비) 요금제는 큰 부담이었습니다. 무료 체험이 끝난 뒤에도 “이 서비스가 고정비만큼 가치가 있을까?”를 고민하다가 이탈하는 경우가 많았죠.
(2) 카페 업종의 특징
카페 시장은 폐업이나 양도·양수가 활발한 업종이어서, 약정 요금제는 환불 절차가 복잡해 사장님께 불편을 주고 내부 운영에도 부담이 컸어요.
이 문제를 풀기 위해 저희는 요금제를 ‘정률(매출에 비례하는 이용료) + 월 상한선 모델’로 전면 개편했습니다.
매출이 없으면 비용도 0원이어서 매출이 적을 때도 안심할 수 있고, 월 상한선을 두어 매출이 높을 때도 부담이 없도록 했어요. 특히 업계 최초로 도입한 월 상한선 구조는 사장님들에게 안정감을 주는 중요한 장치가 되었다는 점에서 의미가 있었죠.
물론 단순히 요금제만 바꾼 것은 아니었습니다. 요금 정책 설계부터 정산 구조, 운영 매뉴얼까지 전반을 개편하는 과정을 리딩했어요. 프로덕트팀·영업팀·운영(파트너지원)팀·재무팀과 긴밀히 협업하며 실제 현장에서 문제없이 적용될 수 있도록 준비했습니다.
퍼널 개선으로 이뤄낸 요금제 개편이라는 성과는 단순한 지표 개선이 아니라 사장님들의 실제 고민을 해소했다는 점에 의의가 있습니다. 무료 체험 이후 고정비 때문에 망설이던 매장은 안심하고 패스오더를 사용할 수 있었고, 꾸준히 매출이 발생하는 매장 역시 월 상한선 덕분에 예측 가능한 비용 안에서 안정적으로 패스오더를 사용할 수 있었습니다.
결과적으로 이번 실험으로 매장의 첫 결제와 장기 이용 퍼널을 동시에 개선하며, 패스오더를 오래 지속할 수 있는 기반을 만들어냈습니다.
퍼널 개선, 그 끝없는 여정
퍼널 개선은 단발성 실험으로 끝나지 않습니다. 고객과 매장의 여정 곳곳에서 작은 장벽을 발견하고, 가설을 세우고, 실행하며 쌓이는 개선의 과정이 곧 성장을 만듭니다.
오늘 소개한 두 프로젝트(❶고객의 첫 주문 전환율을 끌어올린 실험, ❷사장님의 고정비 부담을 줄인 요금제 개편) 역시 처음부터 정답이 있었던 건 아니었습니다.
여러 차례 가설을 세우고, 데이터를 분석하고, 실행을 반복하며 찾아낸 해답이었어요.
그리고 이 과정에서 배운 점은 명확했습니다.
“고객과 매장의 실제 장벽을 낮출 때, 성장은 비로소 일어난다.“
단순히 숫자만으로는 알 수 없는 불편을 찾아내고, 그 불편을 데이터와 실행으로 풀어낼 때 퍼널 개선되며 성과도 따라옵니다.
그로스해킹팀이 바라보는 퍼널은 단순한 전환율 지표가 아닙니다. 고객과 매장의 두 여정을 함께 성장시키는 과정이에요. 저희는 숫자에만 머물지 않고 실제 현장의 불편을 발견하고 해결하며 성장을 만들어갑니다. 이것이 우리가 퍼널을 다루는 방식이자, 그로스해킹팀의 역할이죠.
만약 여러분도 단순한 마케팅이나 데이터 분석을 넘어 '성장의 본질을 고민하고 직접 임팩트를 만들어가는 경험'을 하고 싶다면, 페이타랩 그로스해킹팀과 함께 그 여정을 시작해 보시는 건 어떨까요?
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더 큰 성장을 만들어낼 다음 실험, 함께 시작해 보시겠어요?
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